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20.12.2017

Auch B-to-B-Kunden sind Menschen...

Dass Kundenempfehlungen und -Bewertungen heutzutage längst ein höchst relevanter Entscheidungsfaktor für die Wahl von Produkten, Angeboten und Dienstleistungen sind, ist inzwischen bekannt. 66% aller Kunden geben an, dass sie vor einer definitiven Kaufentscheidung Online-Bewertungen konsultieren.* Allerdings herrscht oft noch die Meinung, dass dies nur für BtoC-Geschäfte und nicht im BtoB-Verhältnis gelten. Warum diese Annahme falsch ist, erörtert dieser Beitrag.

Archetypische Muster unterscheiden nicht zwischen B-to-C und B-to-B!

Wenn Menschen sich für etwas entscheiden, dann wollen sie höchstmögliche Sicherheit, richtig entschieden zu haben. Das gilt im Privaten – und das gilt noch mehr im Business. Denn Entscheider im geschäftlichen Umfeld stehen unter bedeutend grösserem Druck, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Weil sie ja nicht nur für sich selber entscheiden, sondern in der Pflicht ihres Unternehmens stehen und sich gegenüber ihrer Vorgesetzten, ihrer Einkaufsabteilung usw. rechtfertigen müssen.

 

Tatsache ist: auch im BtoB treffen nicht «Unternehmen» den Entscheid für einen Auftrag. Sondern es sind - selbst nach automatisierten oder algorithmen-basierten Evaluationsprozessen – letztendlich in den allermeisten Fällen Menschen, die über das «Go» oder »NoGo» für eine Auftragsvergabe entscheiden und ihre Unterschrift unter den Vertrag setzen.

Wo Menschen entscheiden, wirken die archetypischen Muster. Im Fall von Kundenempfehlungen und -Bewertungen das Bedürfnis, sich mittels Schwarmintelligenz auf die Erfahrungen bisheriger Kunden eines Unternehmens abzustützen. Denn wo Andere gute Erfahrungen gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass auch ich selber gute Erfahrungen machen werden.

Deshalb wirkt unser Empfehlungs-Siegel auf einer BtoB-Website genau gleich, wie auf einer BtoC-Website. Und die detaillierten Bewertungskriterien auf der Bewertungs-Landingpage eines Unternehmens sind vermutlich noch gewichtiger im BtoB-Evaluationsprozess, weil hier sehr oft viele verschiedene, unterschiedliche Aspekte in die Entscheidungsfindung einfliessen.

Dies gilt nicht nur für Bewertungen – sondern generell für die Customer Experience

Dass diese Einschätzung nicht nur auf unserem «Mist» gewachsen ist, zeigt ein interessanter Fachbeitrag auf dem BtoB-Portal «marconomy», der sich mit der Customer Experience im BtoB-Geschäft befasst. »Menschen zu begeistern ist ein wichtiger Teil der Customer Experience“, wird Marco Fischer, Geschäftsführer der Agentur «die firma», im Beitrag zitiert.

Begeisterung und Überzeugung beim Menschen auf Kundenseite zu erzielen, dazu müssen alle Register der Customer Experience gezogen werden. Eines dieser Register sind Empfehlungen und Bewertungen.

Lesen Sie hier den «marconomy»-Artikel

 

*) Zitat aus repräsentativer Umfrage von GfK Deutschland von 2017