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19.07.2018

Schwarmzufriedenheit effektiv nutzen

Viele gute Arbeitgeber kennen das: die absolute Mehrheit zufriedener Mitarbeiter lässt sich durch eine einzige unzufriedene Meinung mitreissen und schon steckt man als Arbeitgeber in einer schwierigen Situation. Wir verraten Ihnen einen simplen Trick, wie Sie das vermeiden.

Wie ein Lauffeuer verbreitet sich plötzlich Unzufriedenheit unter Ihren Mitarbeitern. Und dabei war Ihr Team erst vor kurzem mit Ihnen als Arbeitgeber sehr zufrieden. Auch die Mitarbeiterrezensionen sind bisher entsprechend gut ausgefallen. Wie kann es dann sein, dass ein einziger «Stänkerer» so eine Welle der Unzufriedenheit auslösen kann? Leider gibt es das immer wieder. Das ist die schlechte Nachricht. Die gute Nachricht dagegen: Durch geschickten Einsatz und Kontrolle der sogenannten Schwarmzufriedenheit lässt sich verhindern, dass sich Unzufriedenheits-Funken leicht zum Flächenbrand ausbreiten. Dieses psychologische Phänomen beruht darauf, dass die subjektive Befindlichkeit des Einzelnen durch die Befindlichkeit der Gesamtheit (in diesem Fall Ihre gesamte Belegschaft) beeinflusst wird.

Der positive Effekt davon wurde von uns am Beispiel eines grossen Schweizer Golfclubs entdeckt, bei dem unser Bewertungssystem zwei Jahre lang vor der Markteinführung im Jahr 2015 getestet wurde. Vor der Einführung des Bewertungssystems gab es – auch bei der hervorragenden Qualität des Golfclubs – immer wieder einzelne unzufriedene Kunden, denen es regelmässig gelang, andere Mitglieder mitzureissen und so eine Unzufriedenheitswelle loszutreten. Nach Einführung unseres Prototyp-Bewertungssystems veränderte sich die Situation.

Wie erwartet, erhielt der Golfclub/Golfplatz insgesamt sehr gute Bewertungen. Selbstverständlich gab es auch Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge, was absolut normal ist. Der Unterschied zu vorher bestand jedoch darin, dass einzelne unzufriedene Meinungen keine negative Spirale der allgemeinen Unzufriedenheit mehr losgelöst haben. Dagegen konnte der Golfclub effektiv auf die geäusserten Verbesserungswünsche eingehen, Kritikpunkte in ihre Kommunikation aufnehmen und sich darauf konzentrieren, ihr Dienstleistungsangebot noch attraktiver zu gestalten, anstatt sich mit «Feuerlöschen» zu beschäftigen.