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02.09.2018

Vernachlässigte Effekte der Kundenzufriedenheit

Im Zeitalter der Digitalisierung und der damit verbundenen Transparenz ist es nichts Neues und kein Geheimnis mehr, dass Kundenzufriedenheit das A und O des Unternehmenserfolges ist. Vor allem wenn es um Loyalität und wiederkehrende Kundschaft geht, sind sich Fachleute absolut einig: Ist der Kunde nicht zufrieden, kauft er höchstwahrscheinlich nicht wieder. Doch zwei Unternehmensbereiche, die von Kundenzufriedenheit ebenso beeinfluss werden, sind bisher eher vernachlässigt worden.

Zahlreiche Studien und Forschung bestätigen, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiger Einflussfaktor für die Rentabilität eines Unternehmens ist. Jedoch tauchen in diesen Studien kaum die beiden anderen wichtigen Effekte der Kundenzufriedenheit auf, die ebenso signifikant für den Erfolg eines Unternehmens sind. Das sind die Effizienz von Werbung und Promotionen sowie die Performance des Humankapitals.

Die Effizienz von Werbemassnahmen und Promotionen bezieht sich auf die Konversionsquote von den investierten Unternehmensressourcen einerseits und den zu erreichenden Zielen andererseits. So ist es beispielweise bekannt, dass eine hohe Kundenzufriedenheit sich positiv auf die Anzahl der abgeschlossenen Deals pro Mitarbeiter auswirkt. So erzählen zufriedene Kunden gerne über ihre positiven Erfahrungen weiter, was in einer kostenlosen Mundpropaganda resultiert. Auf diese Weise profitieren die betroffenen Unternehmen nicht nur vom unmittelbaren Effekt der Mundpropaganda – dem besseren Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, sondern auch von der zukünftig höheren Effizienz von Marketing- und Werbemassnahmen.

Im Bereich Human Ressources gestaltet sich der Einfluss von Kundenzufriedenheit ebenfalls sehr interessant. Wissenschaftlich gesehen, liegt diesem Zusammenhang die sogenannte Theorie der Gefühlsansteckung zugrunde. Diese Theorie besagt Folgendes: Ist man einer Person ausgesetzt, die positive oder negative Emotionen äussert, übernimmt man häufig den Gefühlszustand dieser Person, man «steckt» sich mit den Emotionen dieser Person an. Im Kontext eines Unternehmens bedeutet das, dass Firmenmitarbeiter (z. B. Service-Mitarbeiter, Vertriebler, Mitarbeiter im Sales Support), die regelmässig mit sehr zufriedenen Kunden zu tun haben, sehr wahrscheinlich über Zeit selbst eine ebenfalls hohe Zufriedenheit mit ihrem Job entwickeln – im Gegensatz zu Mitarbeitern von Unternehmen mit unzufriedenen Kunden, die sich aktiv über das Unternehmen oder seine Produkte

Schliesslich resultiert die höhere Mitarbeiterzufriedenheit in einer höheren Mitarbeiterloyalität und senkt die Mitarbeiterfluktuation. Der Effekt der Gefühlsansteckung zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit tritt sowohl im Waren-, als auch im Dienstleistungssektor auf, solange es eine persönliche Interaktion zwischen den Mitarbeitern und den Kunden des Unternehmens gibt.

Nun, was bedeutet das in der Praxis für das Recruiting und Personalmanagement eines Unternehmens? Kundenzufriedenheit ist somit nicht nur im «klassischen» Bereich – dem Marketing anwendbar. Vielmehr sollten Unternehmen ihre hohe Kundenzufriedenheit proaktiv nutzen, um die besten Mitarbeiter zu rekrutieren und an das Unternehmen langfristig zu binden. In diesem Zusammenhang sollten Unternehmen zum einen ihre Ratings zur Kundenzufriedenheit offensiv nach aussen kommunizieren, und zum zweiten, diese Ergebnisse intensiv im Recruiting und beim Personalmanagement einsetzen.

Wir bei Swiss QualiQuest haben für beide oben beschriebenen Bereiche die nötige technische Basis entwickelt: SQQ 360° – eine Lösung, die speziell dafür entwickelt wurde, um die Bewertungen aller Ihrer Stakeholder (wie Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeitende, etc.) zu sammeln und aktiv auf Ihrer Website oder anderen Online-Kommunikationskanälen zu präsentieren.

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